Cosa fa un CRM e perchè ne hai sicuramente bisogno

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un po' di numeri

Rispetto al 2017, le aziende che hanno e che utilizzano un software di CRM è stato pari al 54% (+2% il tasso di crescita. Circa l'8% lo sta implementando. Il 26% invece non lo possiede ma è intenzionata a valutarne l'acquisto. Rimane un 12% di aziende che non lo posseggono e attualmente non hanno intenzione di implementarlo. 

Questi i dati dell' OSSERVATORIO CRM 2018. 

Sempre secondo la ricerca, i processi per i quali si utilizza il CRM sono principalmente a supporto del commerciale (86%), del Marketing (68%), per migliorare il Customer Care (60%) e per le attività di Post Vendita (53%).

Il CRM : che cos'è?

Il termine CRM significa "Customer Relationship Management" ossia " la gestione della relazione con i propri clienti". In particolare è un sistema aziendale che ha come obiettivo quello di attirare nuovi clienti, rafforzare il rapporto di quelli esistenti e ridurre tempi e costi dei team commerciali e di marketing.

COSA PUOI FARE CON UN CRM?

Con un CRM puoi tenere traccia di tutte le informazioni dei tuoi clienti. Oltre a quelle anagrafiche, è possibile organizzare il proprio CRM aziendale con tutta la storia di ogni singolo cliente che è entrato in contatto con la tua azienda.

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Per esempio all'interno di un'unica pagina, possiamo visualizzare le interazioni come per esempio telefonate, e-mail, appuntamenti, preventivi, fatture, problemi, etc.

COme è organizzato UN CRM?

Un CRM è organizzato per gestire in maniera ottimale e snella la relazione con tuoi clienti dal primo contatto fino alla fase di assistenza post-vendita.

Questo ti permetterà di conoscere in maniera puntuale le esigenze dei tuoi clienti al fine di fornire un servizio ottimale e più soddisfacente.

Il CRM solitamente si compone alcune "aree" che hanno lo scopo di tracciare la vita del tuo cliente, in particolare:

LEAD - è un potenziale cliente di cui ancora non sai molto e del quale possiedi poche informazioni. Per esempio un visitatore che attraverso il tuo sito web compila un modulo per richiedere informazioni

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ACCOUNT - si tratta di un cliente qualificato, ossia di tutti coloro che hanno aperto una relazione di tipo commerciale e che quindi sono fortemente interessate al tuo prodotto o servizio.

CONTATTI - è solitamente la persona di riferimento  che ha interagito direttamente con la tua azienda, per esempio il referente interno di un'azienda o il privato.

FORNITORI - un CRM ti permette di stringere relazioni con i tuoi fornitori e partner per garantirti in maniera efficace quali sono i migliori e più profittevoli per la tua azienda.

ATTIVITA' - un CRM ti permette di tenere traccia di tutte le attività e i tipi di comunicazione, permettendoti di risalire velocemente a telefonate, appuntamenti e mail avvenuti con il tuo cliente.

REPORT - attraverso le funzionalità di reportistica, un CRM ti permette di monitorare l'andamento dei tuoi affari condivisibile con tutte le aree della tua organizzazione, assegnando le giuste priorità e gli obiettivi da raggiungere.

Se adottati in maniera corretta, i CRM permettono ai venditori di raggiungere i loro obiettivi più velocemente e migliorare i loro risultati, incrementando così il business aziendale.

A questo punto vediamo i motivi principali che rendono un software di Customer Relationship Management uno strumento indispensabile per qualsiasi azienda:

  • Migliora le offerte di up-selling e cross-selling

    Grazie al CRM si può accedere a informazioni relative agli acquisti dei clienti, creare offerte personalizzate e inviare loro messaggi proponendo accessori utili o prodotti correlati. Qualche esempio? Estensioni di garanzia o sconti su prodotti o servizi di valore commerciale superiore rispetto a quelli già acquistati. I clienti generalmente sono molto soddisfatti da questo tipo di personalizzazione dell’offerta aziendale e dunque dell'esperienza di acquisto.

     

  • Più il cliente è soddisfatto e più spende

    Naturalmente più un cliente è soddisfatto e più resterà fedele al brand e all’azienda.  E i clienti fidelizzati sono proprio quelli che tendono a spendere di più diventando veri e propri “brand ambassador”, parlando bene dell'azienda e dei servizi e prodotti che offre e raccontando la loro esperienza positiva.

  • Migliora i prodotti e i servizi offerti

    Grazie al software di Customer Relationship Management è possibile monitorare e misurare ogni aspetto dell’attività, dal processo di vendita all’esperienza dei clienti offline e online. Aggregando poi  i dati si possono sviluppare le analisi necessarie per prendere le decisioni migliori, migliorare così l’offerta di business.

    COME MIGLIORARE LE PERFORMANCE DEL TUO TEAM DI VENDITA

    Il CRM agevolerà dunque sia l’incremento delle vendite e sia la produttività, migliorando la qualità offerta e percepita dai clienti. In più renderà più veloce il processo di acquisizione dati, in modo che dirigenti e dipendenti possano prendere decisioni sempre più tempestive e mirate.

    Ma i motivi per cui il CRM rappresenta uno strumento essenziale all’interno di ogni azienda non si esauriscono qui. Infatti non solo è in grado di risolvere i sopracitati problemi chiave, ma è anche particolarmente utile per gestire altri problemi, non meno urgenti. Vediamoli di seguito:

  • Uno spazio di archiviazione sicuro

    I software di Customer Relationship Management aiutano i venditori a memorizzare in modo sicuro e centralizzato tutti i loro contatti, le opportunità di vendita, ma anche le attività e i piani programmati in un'unica posizione e ad accedere al database tutte le volte che lo si desidera e da più postazioni.

  • Pianificazione e gestione del tempo professionale

    Il software di Customer Relationship Management aiuta gli addetti alle vendite a ottimizzare i loro programmi giornalieri e a stabilire le giuste priorità in modo che i clienti non vengano ignorati e che i potenziali clienti vengano contattati per tempo.

  • Attività di reportistica semplificata

    Il CRM aiuta i venditori a preparare più facilmente i rapporti settimanali o mensili. Inoltre il processo è automatizzato e trasparente e bastano davvero pochi clic per informare gli altri sulle vendite attualmente in corso.

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  • Aggiornamento continuo

    Infine i software di Customer Relationship Management offrono calendari condivisi, modelli di documenti e integrazione di e-mail, unendo tutti i membri del team e aggiornandoli tutti costantemente. Anche la comunicazione tra la forza vendita e la gestione delle vendite è migliorata dall’utilizzo di questa tecnologia.

 
Insomma, se adottato e utilizzato correttamente, il CRM migliorerà le prestazioni di qualsiasi team di vendita e aiuterà i venditori nella ricerca, classificazione e qualificazione dei lead; a seguire le opportunità di vendita in modo sistematico e puntuale; e dare la priorità e razionalizzare così le attività di follow-up; ad aumentare i tassi di raggiungimento degli obiettivi di vendita più velocemente.

 

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